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Infos pratiques

Détails et étapes de la procédure de médiation

 

Si un client connaît un litige avec sa banque en matière de contrat de rachat pret, il dispose de plusieurs options. La médiation en fait partie. Mais, à quel moment faire appel à un médiateur ? Quelle est la procédure à suivre ?

 

 

 

Cet article s'inscrit en complément :

D'un article dédié à une présentation de la médiation et à son rapport avec l'action en justice.

D'un article dédié aux différents médiateurs et instances qu'il est possible de saisir.

Il permet de résoudre des questions telles que :

A quel moment faire appel à un médiateur?

Quelles sont les étapes précédant la saisine ?

Qui peut saisir le médiateur ?

Quelle est la procédure à respecter lors de la saisine ?

Quel est le délai de réponse du médiateur ?

La solution du médiateur met-elle fin à la procédure ?

Le délai de prescription court-il toujours lors de la saisine ?

A quel moment faire appel à un médiateur ?

Il n'est pas conseillé de faire appel au médiateur dès le début de la procédure sous peine de voir son dossier rejeté directement. Il faut faire appel à ce professionnel en dernier recours avant d'intenter une procédure judiciaire, soit quand toute les voies de recours de l'établissement ont été épuisées par le client et que les courriers n'ont pas abouti.

Avant de saisir le médiateur, il est donc conseillé d'épuiser toutes les voies internes à l'organisme de rachat de crédits.

Voici les étapes pouvant précéder la saisine :

Faire appel à son conseiller clientèle

Faire appel au directeur de la banque (Lettre Recommandée avec Accusé de Réception)

Faire appel au service de relation clientèle. Ce service généralement situé au siège est plus neutre. Le directeur peut en effet être influencé, dans la mesure où son agence est directement en cause. Ce service peut donc constituer une alternative intéressante. Il donne une réponse sous un délai maximum de deux mois. Ce délai est parfois formalisé dans la Charte de Médiation.

Qui peut saisir le médiateur ?

Seuls les clients titulaires d'un compte de dépôt au sein de l'établissement ou l'établissement de crédit lui même peuvent saisir le médiateur. Il n'y a pas de saisine d'office de ce dernier.

La procédure à respecter lors de la saisine :

La saisine doit s'effectuer par écrit. Le courrier doit être envoyé avec accusé de réception. La réclamation rédigée doit être claire, renseignée et précise.

Le dossier doit contenir :

L'ensemble des coordonnées personnelles (prénom, nom, adresse, numéro de téléphone)

L'ensemble des coordonnées bancaires (nom et adresse de l'agence, numéro de compte…)

Le descriptif détaillé du litige rencontré et le récapitulatif des démarches effectuées (avec la copie des courriers)

L'objet de la réclamation

Les fondements juridiques de la réclamation (articles de code, textes) constituent un plus mais ne sont pas obligatoires.

Il est conseillé de ne transmettre que des photocopies des pièces justificatives et de conserver les originaux en cas de procédure judiciaire.

Quel est le délai de réponse du médiateur ?

La loi prévoit un délai de deux mois à compter de la saisine. Pour autant, il n'existe pas de recours possible si le médiateur ne respecte pas ce délai.

La solution du médiateur met-elle fin à la procédure ?

Les parties sont libres d'accepter la médiation ou non. Le médiateur n'a qu'un pouvoir de prescription et de recommandation. Les parties peuvent donc décider de poursuivre ensuite en justice.

Le délai de prescription court-il toujours lors de la saisine ?

Il faut noter que l'appel au médiateur interrompt de fait le délai de prescription. (délai après lequel une affaire ne peut plus être jugée) C'est pourquoi il est conseillé d'effectuer une copie du courrier de saisine et de la transmettre par lettre recommandée avec accusé de réception à sa banque ou à son organisme prêteur.

Pour plus d'informations

Consulter l'article sur les associations de consommateurs

Consulter une étude sur l'ensemble du système de médiation en France

L'ensemble des adresses pour saisir un médiateur

Une fiche pratique et complète sur la médiation bancaire et financière

Aurore

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