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Faire appel au service consommateur de son organisme de rachat credit

 

Lorsqu’un différend relatif à un rachat de crédit n’a pu être résolu avec ses interlocuteurs classiques, soient son agence bancaire ou son conseiller, le client peut faire appel au service consommateur/ clientèle de son organisme financier. Mais comment contacter ces services consommateurs et dans quel cadre ?

DANS QUEL CONTEXTE EST-IL POSSIBLE DE FAIRE APPEL AU SERVICE DE RELATION CLIENTELE DE SON ORGANISME FINANCIER ?

Cette étape s’inscrit :

Comme le recours à une démarche directe ayant échouée ;

Avant la saisine d’un médiateur, voire la mise en route d’une procédure judiciaire, laquelle constitue le recours ultime à un défaut d’entente.

Elle constitue donc un second niveau de recours interne, s’inscrivant avant l’appel à un tiers : un médiateur.

LA CHARTE DES RÉCLAMATIONS / DE LA MÉDIATION DES ORGANISMES FINANCIERS

Il est intéressant de noter que les organismes financiers disposent de charte de réclamation et de médiation. Elle est consultable en agence, ou depuis le site Internet de l’organisme financier concerné. Il est conseillé d’en prendre connaissance avant la mise en place de toute démarche. Cette dernière revient en effet sur les process internes à la société et permet de contacter des services dédiés à la gestion des conflits. Elle revient sur les délais de réponse et le recours potentiel au médiateur.

 À titre d'exemple, BNP Paribas propose directement aux particuliers de retrouver en ligne une présentation de sa charte client et du rapport de la médiation bancaire :

la charte et le rapport de la médiation bancaire de BNP Paribas

la charte de la médiation bancaire de BNP Paribas en version PDF

QU’EST-CE QUI DISTINGUE CE SERVICE CONSOMMATEUR DES INTERLOCUTEURS INTERNES AVEC LESQUELS LE DIALOGUE A ECHOUÉ ?

Ce service est situé au siège. Rattaché à la direction générale, il est généralement plus indépendant. Il vise à trouver une solution efficace aux conflits ayant cours. Il dispose ainsi d’une forme d’indépendance, mais également d’une expérience plus importante et optimise les chances de trouver une médiation interne. Outre son expérience solide, il a tout intérêt à trouver une solution au conflit. Il constitue ainsi un interlocuteur idoine.

Si nous poursuivons sur l'exemple de la BNP Paribas, nous pouvons noter que la société dispose d'un système de prise de contact direct en ligne avec son service de relation client. La société résume par ailleurs dans une présentation dédiée, les différentes étapes visant la résolution d'un litige.

COMMENT CONTACTER LE SERVICE CONSOMMATEUR DE SON ORGANISME FINANCIER ?

Il est possible de contacter ce service par courrier. Son adresse se trouve de manière systématique sur les contrats de rachat de crédit. Il est également possible de le retrouver sur ses relevés de comptes ou encore sur le site Internet de son organisme financier.

Ce service vise à traiter les réclamations de manière efficace si bien qu’il est conseillé de joindre à sa demande l’ensemble des éléments justificatifs pouvant venir étayer ses propos :

Récapitulatif des dates et éléments conflictuels ;

Copie des courriers et/ou mails échangés ;

Réponses fournies le cas échéant et motifs d’insatisfaction ;

Etc.

Ce service prendra ensuite contact avec le client dans le respect du délai posé par la charte, afin de conforter la réponse des interlocuteurs internes ou d’apporter une solution alternative.

Astuce : si vous ne retrouvez pas l’adresse exacte de votre service de relation clientèle, envoyez votre courrier à
Service Relation Clientèle, siège social de l’organisme bancaire concerné

Le siège social figure directement dans les mentions légales des sites des organismes financiers, de même que sur les documents administratifs et contractuels en possession du client. Une brève recherche sur l’Internet permet par ailleurs de les retrouver.

Si cette démarche n’aboutit pas à la décision attendue, il est ensuite possible de saisir un médiateur. (Voir liens vers les articles concernés ci-dessous.)

Pour plus d’informations :

Mini-Guide N°3 : Comment régler un litige avec ma banque.

Liste des Médiateurs ( Banque de France : Mise à jour sept 2012)

Une fiche pratique et complète sur la médiation bancaire et financière.

Consulter nos articles déjà parus sur le sujet :

Résoudre un litige : médiation bancaire et/ou tribunal?

Détails et étapes de la procédure de médiation

Présentation des différents types de médiateurs

Faire appel à une association de consommateur

Aurore

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